Pandemia põe de molho também o setor hoteleiro de Niterói

CEO do H Niterói Hotel diz que atendimento será humanizado com a crise Por Carolina Ribeiro Suíte do H Niterói Hotel, com vista para a Baía de Guanabara Rodrigo Alvite, CEO do H Niterói e presidente do polo hoteleiro de Niterói. Foto: Divulgação A expectativa do setor hoteleiro de Niterói era que, depois de tempos difíceis, 2020 seria o ano da retomada do serviço de hospedagem da cidade. E tudo caminhava para isso, sobretudo após os hotéis registrarem o melhor bimestre (janeiro e fevereiro) em mais de cinco anos. No meio disso tudo, um vírus mudou toda a história. A recomendação das autoridades na pandemia do Covid-19 foi e ainda é, mesmo que com mais flexibilidade, para ficar em casa, se possível. Neste cenário, quem oferece estadia fora de casa viu toda a sua clientela cancelar reservas. Rodrigo Alvite, presidente do Polo Hoteleiro de Niterói e CEO do H Niterói Hotel, diz que, agora, o grande desafio da hotelaria será mostrar aos potenciais hóspedes que os hotéis são ambientes seguros e que estão prontos para lidar com essa crise, oferecendo sanitização constante e room service. Rodrigo Alvite está há 26 anos no ramo da hotelaria. Começou no setor aos 14 anos. Inaugurou três hotéis, o último, o H Niterói Hotel, em 2014. O Polo Hoteleiro de Niterói é um grupo de empresários e donos de 11 hotéis da cidade que se juntaram para buscar melhorias e desenvolvimento para o segmento. Atualmente, a cidade conta com 1.160 quartos. A Seguir: Como estava o cenário hoteleiro de Niterói antes da pandemia? A previsão para 2020 era boa? Rodrigo Alvite: Acreditávamos que 2020 era o ano da retomada da hotelaria. A expectativa era muito grande e o primeiro bimestre já vinha sendo compatível com o que a gente esperava. Imaginávamos que seria o melhor ano desde 2016, mas a expectativa foi por água abaixo depois da pandemia. A nossa estimativa era baseada em números. Em 2019 houve um crescimento em relação a 2018 e em 2020, pela procura, número de reservas antecipadas e eventos programados na cidade, tínhamos essa expectativa de retomada. Levando em consideração o H Niterói Hotel, foi o melhor janeiro e fevereiro desde a inauguração, em 2014. Vínhamos notando uma curva de crescimento e acreditávamos que seria um dos melhores anos da hotelaria em uns sete anos. Como o segmento foi afetado em meio à pandemia? As hospedagens chegaram a parar completamente? Os hotéis não pararam porque a prefeitura considerou que era um serviço essencial. A hotelaria deu auxílio aos médicos que estavam e estão na linha de frente do combate ao Covid-19. A segunda quinzena de março até abril foi um período assustador, pois a média era de 5% a 7% de ocupação dos quartos. A gente já vê uma retomada, pequena, mas importante no mês de maio e junho. Para este mês, a expectativa é de 37% de ocupação. Isso acontece por causa da característica da cidade, que não é de turismo de lazer, mas de negócios. Algumas empresas e nichos de mercado, obrigatoriamente, precisavam continuar operando e usando a hotelaria. Por isso que os números voltaram a subir. Ainda são preocupantes, mas já percebemos uma melhora. Quais medidas foram tomadas, de forma geral, para garantir a segurança dos hóspedes e trabalhadores? Foi preciso fechar áreas comuns como piscina, academia e buffet? O Polo Hoteleiro de Niterói é uma associação sem fins lucrativos, sem nenhum poder público envolvido. São os donos e diretores de hotéis da cidade que se juntaram para tratar dos assuntos que são inerentes ao segmento. Resolvemos negócios em conjunto, pensamos alguns assuntos em conjunto, mas o polo não é uma associação fiscalizadora. Neste período, conversamos sobre quais ações seriam ideais para garantir a segurança, mas não posso garantir que todos os associados cumpriram. Como um todo, o que falamos é sobre o uso das máscaras de proteção por todos os colaboradores, mudança da política de limpeza e aumento de frequência da higienização dos espaços. Conversamos também sobre a instalação de acrílicos nas recepções, alguns dos hotéis já estavam cotando este serviço, e principalmente receber e repassar informações de hóspedes que estão com Covid-19 positivo ou com suspeita da doença, além do álcool em gel espalhado pelas áreas. Os hotéis fecharam seus restaurantes, academias, piscinas e áreas comuns, o que demanda mais mão de obra e custo para operação no quarto, o room service. Salões de eventos também foram fechados. No H Niterói Hotel, já estamos fazendo a pulverização três vezes por semana de um produto químico hospitalar que elimina até 19 tipos de vírus e com duração de eficácia de 72 horas. Agora que a maioria das cidades está voltando à “rotina”, é possível prever se o prejuízo do setor hoteleiro será duradouro ou rapidamente vai se reerguer? Dos 11 hotéis que fazem parte do polo, três estão fechados neste período e um, que tem mais de 30 anos na cidade, já anunciou que não vai retornar. Por mais que a flexibilização aconteça, a gente não sabe como o usuário vai reagir, aquela pessoa que tem que pegar o avião para vir. Na minha visão, a política de viagem das empresas, pelo menos em 2020, deve ser muito mais restritiva. Embora a gente saiba que as reuniões virtuais não têm o mesmo efeito que as presenciais, acredito que vão preferir o meio on-line neste período. Um hotel, por exemplo, como o H Niterói Hotel, que tem uma estrutura para eventos e bar/restaurante muito utilizado por pessoas de fora, tem cerca de 40% de sua receita total nesses extras. Mas são extras que estão fechados. Somos o único Centro de Convenções da cidade, temos 15 salões, não sei quando vão poder operar. É uma receita que, por mais que o hotel esteja bem ocupado de hóspedes, não teremos no fim do mês. E, quando ocorre um evento, estamos falando também de almoço, coffee break, aluguel de equipamento, salão. E não sabemos quando vamos voltar a ter. A preocupação da hotelaria agora é que alguns tiveram que suspender contratos para evitar demissões, mas vai chegar um momento em que não será mais possível sustentar. A procura por hospedagem diminuiu, setores estão fechados, isto gera demissão. Em sua visão, como as hospedagens podem incentivar o retorno dos clientes e passar a imagem de que aquela estadia será segura? É o que temos trabalhado nos hotéis, de forma individual. Cada hotel tem feito a sua comunicação com seus clientes. Nós, no H Niterói Hotel, começamos a comunicação com as empresas e clientes corporativos com potencial de uso em março. Com certeza o que tem que ser feito é comunicar o cliente final do que está sendo feito para garantir a segurança dele. Vi uma matéria de que hotéis deveriam operar com apenas 30% da sua capacidade. Este número faz sentido para áreas comuns, mas não para os quartos. Há prédios residenciais que têm mais de 150 apartamentos. Quando fecha as áreas comuns de um hotel, ele se torna semelhante a um prédio residencial. Um hotel que aluga apartamento, naturalmente, faz um investimento muito maior na segurança e higienização do que um prédio. O cliente precisa ter ciência de que o hotel, como é gestor de todos os quartos, vai fazer a higienização necessária em todos eles, o que não ocorre em um prédio comum, pois não sabemos se nossos vizinhos estão se cuidando. Não moro em hotel, mas acho mais seguro dormir em um do que num prédio, pois tenho certeza que espaços como os elevadores estão sendo limpos constantemente. Acho possível que existam hotéis que não estejam cumprindo todas as exigências, mas o próprio cliente vai controlar o mercado. Temos notado um cliente disposto a pagar mais por exigir mais segurança. Muito mais preocupado com a segurança. Como vê a questão do turismo para a hotelaria de Niterói? A característica da cidade é de turismo corporativo. A gente precisa analisar o turismo de acordo com o local específico. Se pensarmos em turismo na cidade do Rio de Janeiro, é de uma forma, se for na cidade de Niterói, é de outra, pois é preciso entender as características daquele lugar. No caso de Niterói, é preciso separar os hotéis do restante da cadeia de turismo, pois temos as mesmas vantagem e desvantagem: somos próximos ao Rio. É uma vantagem já que ficamos ao lado de uma cidade grande, que é mais conhecida e tem maior volume de procura de turistas e estrangeiros. A desvantagem é que os turistas se hospedam no Rio e vêm conhecer Niterói. Isso é natural, mas é uma coisa muito difícil de mudar. A hotelaria carioca é mais conhecida, a cidade do Rio tem uma marca turística mais reconhecida. Os pontos turísticos e os próprios restaurantes conseguem aumentar o seu volume de procura, mas a parte da hotelaria é mais difícil. Por que o turista iria se hospedar em Niterói para conhecer o Rio se é no Rio que ele precisará de mais tempo para conhecer? Seria mais vantajoso ficar no Rio e atravessar para Niterói de Barcas, o que já é um passeio por si só. O turismo para hotelaria é muito desafiador. O turismo é uma atividade que pode ser mais valorizada e receber mais investimentos? Precisa de um investimento maior. Temos um produto muito forte no Brasil que são os turistas que chegam ao país e vão direto para a Região dos Lagos, saem do Galeão para Búzios, Cabo Frio, Arraial do Cabo… Pode-se criar um produto onde o turista saia do aeroporto, já que os voos costumam chegar de tarde, durma em Niterói, conheça a cidade e vá de manhã para a Região dos Lagos para não chegar lá já à noite. Para isso, é preciso um maior envolvimento com as agências de turismo, pois não tem agência de turismo receptivo em Niterói (agência de turismo receptivo é a empresa com sede na cidade que você está visitando, com guias que morem no local e que ‘acompanham’ a viagem com dicas e resolução de problemas). Uma cidade que quer falar de turismo e não tem uma agência de turismo receptivo ainda não conseguiu fazer o básico. E, se não tem agência ainda, provavelmente é porque para investir não deve ter retorno. Mas se a cidade quer ser turística e não houve investimento privado numa agência de receptivo, a prefeitura deve atacar essa ponta, que é necessária para fomentar o número de pessoas que recebe. Neste sentido, como Niterói poderia investir em turismo para se diferenciar do Rio de Janeiro? As praias de Niterói são muito bonitas, mas estamos concorrendo com o Rio. Por mais bonito que seja Camboinhas ou Itacoatiara, quando se falar em praia com um turista ele vai querer ir para Copacabana. Divulgar o turismo de Niterói como praia vai ser investir na desvantagem de estar próximo do Rio. Um bom plano seria fazer campanhas para faculdades de arquitetura da América Latina, por exemplo. Somos uma das cidades do Brasil com o maior número de obras de Oscar Niemeyer. Poderia montar excursões e campanhas para que as faculdades venham fazer trabalhos aqui, pois não seria uma competição com o Rio. Mesmo que a arquitetura do Rio seja rica, o nome do Oscar Niemeyer está aqui, vai ter um peso muito grande. Por isso temos que entender as características do lugar em que estamos. É duro falar isso, mas falo com tranquilidade por estar à frente do maior hotel da cidade. É preciso pensar com estratégia e não com o coração. Depois dessa experiência, acredita que o serviço de hospedagens de Niterói precisa se reinventar? Qual é a aprendizagem? A expectativa do hóspede vai mudar com a pandemia. A exigência dele será alterada. O grande desafio para a hotelaria, ao meu ver, será o atendimento de room service, pois acredito que os clientes vão aderir e não vai voltar ao que era. Já era uma demanda que vinha aumentando, o novo hóspede é mais jovem, mais moderno, ele não quer sair do quarto, ele é diferente. Mas agora todos os serviços estão sendo realizados nos quartos e acho que, durante algum tempo, essa será uma exigência das empresas. No H Niterói Hotel, por exemplo, nosso restaurante é grande. Podemos montar com metade da capacidade. Nosso principal cliente não autorizou a usar, exigiu que todos os hóspedes da empresa recebessem café da manhã no quarto. Para quem não é do meio, não tem a percepção do quão difícil é. É muito complicado. Posso dizer que em um horário de pico, em um hotel sem estrutura, pode ser mais rápido receber um pedido de delivery do que o pedido do room service. O desafio é como não perder a receita e dar um serviço de qualidade. Uma inovação do H Niterói Hotel, que parece simples, mas que já é uma mudança provocada pela pandemia, é que passamos a oferecer pipoca nos quartos. Os hóspedes ficam dentro do quarto, não podem sair, ficam vendo filme. Antes, não fazia sentido numa operação enorme de um hotel oferecer pipoca, mas hoje é mostrar ao cliente que entendemos o que ele está passando. Tomamos a decisão porque uma hóspede, já no décimo dia de estadia, comentou que estava com vontade de comer pipoca. Fomos ao mercado e compramos. Os detalhes, principalmente nesse próximo ano, não vão estar em ações mirabolantes, mas nas ações mais simples que vão fazer o hóspede se sentir seguro e confortável. É humanizar o atendimento.

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